Ваша ситуация достаточно распространенная, и разберем её по порядку.
Согласно Закону «О защите прав потребителей», покупатель вправе вернуть товар надлежащего качества в течение 14 дней, если товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке и т.п. Однако есть важное исключение: существует Перечень товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату и обмену, утвержденный постановлением Правительства РФ № 55.
В этот перечень входят, в частности, товары личной гигиены и технически сложные товары. Наушники, как правило, относят именно к средствам личной гигиены, так как они контактируют с ушной раковиной и могут представлять риск для здоровья других покупателей. Поэтому магазин формально прав, утверждая, что возврат наушников нельзя осуществить, если они были распакованы и использованы.
Но есть и нюансы:
- Если товар имеет недостаток (например, не работает один динамик, есть брак в звуке, проблемы с кабелем или Bluetooth-соединением), то вы имеете право потребовать возврата или замены, независимо от того, входят ли наушники в перечень невозвратных товаров.
- Если упаковка не вскрыта и товар не использовался, некоторые магазины идут навстречу и принимают возврат, чтобы сохранить лояльность клиента. Но это скорее добрая воля продавца, чем обязанность по закону.
- Если наушники относятся к категории «технически сложный товар» (например, беспроводные модели с расширенным функционалом), то при обнаружении недостатков вы также можете требовать возврата или ремонта.
Что можно сделать:
- Если наушники исправны, но просто не подошли, к сожалению, по закону вернуть их нельзя. Можно попробовать договориться с магазином, но требовать возврата по закону не получится.
- Если есть брак - составьте письменную претензию и потребуйте возврата денежных средств или обмена на аналогичный товар. Продавец обязан удовлетворить требование в течение 10 дней.
- В случае отказа вы вправе обратиться в Роспотребнадзор или в суд, приложив все доказательства (чек, фото/видео неисправности, переписку с магазином).
Итого: вернуть исправные и использованные наушники только потому, что они не понравились - нельзя. Но при обнаружении брака или дефекта - ваши права защищены законом, и вы можете требовать возврата или замены.