Ваша ситуация довольно распространена, особенно при покупке технически сложных товаров через маркетплейсы, такие как Озон. Попробуем разобраться, какие у вас есть права и что можно сделать.
Во-первых, важно понимать, что ПВЗ (пункт выдачи заказов) Озон не является магазином в классическом понимании. Это логистическая точка, где сотрудники не уполномочены проводить диагностику или тестирование техники. Их основная функция – выдать заказ, а не проверять его качество.
Согласно пункту 21 Правил дистанционной торговли, покупатель имеет право осмотреть товар, проверить его внешний вид и комплектность до получения. Однако, если товар запечатан в слюду или заводскую упаковку, вскрытие которой нарушает целостность, сотрудники ПВЗ вправе отказать в открытии, так как после этого товар нельзя будет передать другому клиенту, если вы откажетесь от покупки.
Проверить работоспособность технически сложного товара (например, смартфон, наушники, ноутбук и т.п.) вы можете уже после получения, в течение установленного законом срока. В соответствии со статьей 18 Закона РФ «О защите прав потребителей», если после получения товара вы обнаружите недостатки, вы вправе:
- потребовать возврата денег;
- замену товара на аналогичный;
- ремонт или устранение недостатков за счет продавца.
Для технически сложных товаров возврат возможен только в случае выявления существенного недостатка или нарушения условий договора. Если товар исправен, но просто не подошел, вернуть его нельзя (перечень таких товаров утвержден Постановлением Правительства № 55).
Что можно сделать на практике:
- При получении товара в ПВЗ внимательно осмотрите упаковку – она не должна быть вскрыта, повреждена или иметь следы использования.
- Снимите процесс распаковки на видео – это поможет доказать, что дефект был изначально, если он обнаружится позже.
- Если после проверки дома вы выявите неисправность, немедленно обратитесь в поддержку Озон через личный кабинет и оформите заявку на возврат с указанием причины.
- Если Озон откажет в возврате, вы можете составить письменную претензию и направить ее продавцу (если товар был продан сторонним продавцом на площадке).
- При безрезультатном решении – обращайтесь в Роспотребнадзор или в суд.
Вывод: отказывать во вскрытии упаковки в ПВЗ Озон сотрудники имеют право. Однако это не ограничивает ваши законные права на возврат или обмен товара при обнаружении дефекта после покупки. Главное – сохраняйте упаковку, чеки и фиксируйте процесс распаковки.