Ситуация, которую вы описали, достаточно распространенная. Действительно, Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату (утв. Постановлением Правительства РФ № 55) включает в себя в том числе товары интимного назначения. Однако важно понимать ключевой момент: запрет на возврат распространяется только на товары надлежащего качества.
В вашем случае речь идет о браке (поврежденный товар). Это значит, что действуют нормы Закона «О защите прав потребителей», а именно:
- Статья 18 - потребитель имеет право требовать замену товара ненадлежащего качества, либо возврата уплаченной суммы.
- Статья 22 - продавец обязан вернуть деньги в течение 10 дней с момента предъявления требования.
- Статья 23 - при нарушении сроков возврата денежных средств начисляется неустойка - 1% суммы за каждый день просрочки.
Таким образом, действия поддержки Озона неправомерны, если товар действительно имеет недостатки. Ваши шаги:
- Составьте письменную претензию (лучше в двух экземплярах) с описанием брака и требованием возврата средств или замены товара. Один экземпляр отправьте через форму обратной связи Озона либо заказным письмом.
- Сохраните фото- и видеодоказательства дефекта (упаковки, самого товара).
- Если Озон откажется удовлетворять требования добровольно - вы вправе обратиться в Роспотребнадзор или в суд. В случае суда вы сможете взыскать не только стоимость товара, но и неустойку, компенсацию морального вреда и штраф в размере 50% от присужденной суммы (по ст. 13 Закона о ЗПП).
Итог: запрет возврата интимных товаров касается только исправных товаров. Если товар ненадлежащего качества - ваши права как потребителя сохраняются. Вы имеете законное право на возврат денег или замену.