Ваша ситуация довольно распространена среди владельцев интернет-магазинов. Закон действительно допускает случаи, когда продавец имеет право отказать в возврате денежных средств, но важно сделать это корректно, чтобы не нарушить Закон «О защите прав потребителей».
1. Проверьте основания для отказа. Согласно ст. 25 Закона РФ «О защите прав потребителей», покупатель вправе вернуть товар надлежащего качества, если он не подошел по форме, фасону, цвету и т.д., только если товар не входит в перечень невозвратных. В этот перечень включены, например, изделия личной гигиены, чулочно-носочные товары, парфюмерия, технически сложные устройства. Если ваш товар относится к таковым, то отказ будет законным.
2. Убедитесь в доказательствах. Если покупатель утверждает, что товар не использовался, а вы видите следы носки или повреждения, зафиксируйте это документально: сделайте фото, составьте акт осмотра, можно с участием независимого эксперта. Такие доказательства помогут защитить вашу позицию, если спор дойдет до суда или Роспотребнадзора.
3. Составьте письменный отказ. Документ оформляется на фирменном бланке или с указанием реквизитов организации. В тексте укажите:
- дату и номер обращения покупателя о возврате;
- ссылку на нормативное основание отказа (например, п.1 ст.25 Закона РФ «О защите прав потребителей» или Постановление Правительства РФ № 55 от 19.01.1998);
- описание фактических обстоятельств (товар имеет следы использования, нарушена упаковка и т.д.);
- формулировку: «В возврате денежных средств отказано по причине…»;
- подпись ответственного лица и печать (если есть).
4. Вручение отказа. Лучше передать отказ лично под подпись или направить заказным письмом с уведомлением. Это подтвердит, что покупатель получил документ.
5. Советы для минимизации конфликтов:
- при продаже обязательно информируйте клиентов о правилах возврата и перечне невозвратных товаров;
- сохраняйте переписку и все документы, связанные с возвратами;
- при сомнениях консультируйтесь с юристом до отправки отказа.
Итог: грамотно составленный письменный отказ с правовой аргументацией и доказательной базой позволит законно отказать в возврате и избежать претензий со стороны контролирующих органов.