Ситуация, когда покупатель получает на маркетплейсе книгу с повреждениями, встречается довольно часто. Давайте разберёмся, что говорит закон и какая практика у Вайлдберриз.
1. Что говорит закон:
Согласно статье 26.1 Закона РФ «О защите прав потребителей», покупатель имеет право вернуть товар, купленный дистанционно (через интернет), в течение 7 дней после получения, если товар надлежащего качества. Но есть исключения – перечень непродовольственных товаров, не подлежащих возврату, утверждённый постановлением Правительства РФ № 55 от 19.01.1998 г. В этом перечне указаны печатные издания (книги, брошюры, альбомы и т. п.). Это значит, что если книга надлежащего качества, вернуть её действительно нельзя.
2. Исключение – товар с дефектом:
Однако если товар пришёл с повреждениями, дефектами или не соответствует описанию, возврат возможен. В этом случае речь идёт не о возврате качественного товара, а о возврате товара ненадлежащего качества. Покупатель имеет право потребовать:
- возврата уплаченной суммы;
- замены книги на аналогичную без дефектов;
- соразмерного уменьшения цены.
Основание – статьи 18 и 19 Закона о защите прав потребителей. Продавец обязан принять товар, провести проверку качества и, если дефект подтверждён, вернуть деньги или заменить товар в течение 10 дней.
3. Как действовать на практике:
- Сфотографируйте книгу сразу после получения – обложку, повреждённые страницы, упаковку.
- Через личный кабинет на Вайлдберриз оформите возврат по причине брака. Приложите фото и укажите, что товар пришёл с дефектом.
- Если маркетплейс отказывает без оснований, направьте письменную претензию в адрес продавца (его данные есть в карточке товара).
- При игнорировании требований можно обратиться в Роспотребнадзор или в суд. Для суда желательно сохранить все доказательства переписки, фото и чек.
4. Важно: если книга пришла целой, но просто не понравилась, вернуть её нельзя. Однако если есть хотя бы минимальные признаки брака (смятые страницы, дефект печати, запах плесени и т. д.), это достаточное основание для возврата.
Итог: вернуть книгу на Вайлдберриз можно, если она имеет дефекты или не соответствует описанию. Если же с качеством всё в порядке, закон действительно не позволяет оформить возврат.